Золотые правила коммуникаций от Реназа

"Вам кажется, что вы отлично знаете своего собеседника – его характер, привычки, реакции. Однако, вы не можете быть уверенны, какое влияние окажет на него в очередной раз привычная ситуация и какая последует реакция", — Реназ Хуссейн Фарзанда (специалист Линии консультаций)

Беседовала Оксана Жевнерова - HR компании

Реназ, что отличает сильного коммуникатора?

— Я расскажу о правилах, которыми пользуюсь сам. Они помогают мне налаживать и развивать коммуникации с людьми. Буду рад, если эти правила окажутся полезными  нашим читателям.

Правило № 1 "Будь внимательным". Хороший коммуникатор, прежде всего, внимателен к своему собеседнику и лишен соблазна перетягивать всё внимание на себя. Он не тратит энергию на месседжи, которые люди не готовы воспринимать.

Правило № 2 "Услышь и пойми мнение каждого". Один из пагубных соблазнов – рассматривать коммуникацию, как одностороннее движение. Возможность высказаться должна быть у всех участников процесса – и у активных, и у более спокойных.

Правило № 3 "Будь человеком". Люди забудут, что вы сказали и сделали, но они никогда не забудут, как чувствовали себя рядом с вами. Любая коммуникация не имеет значения, если люди не связаны на эмоциональном уровне. Важно показать своему собеседнику, что вас волнует, задевает и трогает. Дать понять, что вы тоже его понимаете. Выражать эти чувства открыто, создавая правильную эмоциональную связь.

Правило №4 "Подготовься к беседе". Небольшая подготовка перед коммуникацией помогает более ясно и четко донести свою мысль собеседнику. Это вовсе не значит, что надо готовить целый монолог - просто продумайте, на чем конкретно вы хотите сделать акцент во время беседы.  Если вы хотите быть убедительны и, чтобы люди вас действительно услышали, важно держать фокус внимания на сути  сообщения. Для этого  заранее приведите в порядок свои идеи и мысли.

Правило № 5 "Задавай вопросы". Для лучшего понимания аудитории хороший коммуникатор задает вопросы – открытые и закрытые, конкретные и ясные, не вызывающие затруднений при ответе, без неуместных предположений.

Правило № 6 "Оставаться спокойным". Когда общаешься с человеком лицом к лицу, язык тела не менее важен, чем сказанные слова. Наше тело может выражать состояния потерянности, нервозности. Важно это понимать и следить за позой, мимикой и жестами. 

Какие ошибки в коммуникациях нам не прощают клиенты? 

• Когда мы не готовы к любым реакциям со стороны собеседника. На самом деле, каждый новый диалог, даже со знакомым человеком, может вызвать затруднение. Потому что многие случаи уникальны. Вам кажется, что вы отлично знаете клиента – его характер, привычки, реакции. Однако, вы не можете знать, какое влияние окажет на него в следующий раз привычная, на первый взгляд, ситуация. Поэтому, чтобы не произошло, важно оставлять за собеседником право на любую реакцию и самим внутренне быть к этой реакции готовыми.
• Когда не ценим масштаб проблемы, с которой обратился человек. Даже, если это простой вопрос и элементарная для вас ситуация. Представим: на линии клиент, у которого горит важный отчет, сложная проверка и так далее.  Первое, что важно сделать — проявить эмпатию и поддержать человека, дать ему понять, что вы понимаете степень важности его вопроса. 

•  Когда собеседнику элементарно не дают выговориться и высказать все, что он считает для себя важным.
•  Когда  не уточняем нюансы в ходе диалога, не задаем вытекающие вопросы. Никому не хочется попасть в ситуацию, когда работа сделана, а клиент хотел все с точностью наоборот, и вы просто не так поняли. А не поняли потому, что не задавали уточняющие вопросы.

• Когда мы не проявляем инициативу. Хороший специалист по работе с клиентами проявляет инициативу, заботу и внимание — вовремя перезванивает на входящий звонок, уточняет, все ли хорошо работает, нужна ли еще какая-то помощь.
•  Когда специалист невнимателен и рассеян.

Реназ, как передать свои эмоции и настроение клиенту, если вы не видите друг друга?

— Легко! Быть искренним, открытым и вовлеченным в диалог. Когда ты максимально вовлечен, то забываешь, что это онлайн-коммуникация. Когда ты вовлечен и эмоционально открыт, собеседник это чувствует. 

 «Говорите так, чтобы вас слушали», — с этим выражением все понятно». А есть другое: «Слушайте так, чтобы с вами говорили!», — о чем это?

— Умение слушать — это главное, не только в работе, но и в личной жизни. Если вы не умеете слушать, с вами никто и не будет говорить, тем более слушать вас в ответ.

Как у Вас получается взаимодействовать с нашими клиентами, чтобы, когда им снова нужна помощь, они обращались именно к Вам?

— Это уже вопрос к клиентам, лучше спросить об этом у них (прим.- улыбается). Мне тоже будет интересно послушать.

Реназ, в чем Ваше преимущество?

— Пожалуй, их два!

До этого я работал бухгалтером, а многие наши клиенты бухгалтеры. Мне легко понять  проблемы представителей этой профессии, их боли и радости - «мы говорим на одном языке». Это существенно помогает и мне, и моим клиентам.
Что бы не случилось, остаюсь терпеливым, спокойным и вежливым — это мой стиль общения по жизни.

Что Вы порекомендуете начинающим специалистам, которые сталкиваются с проблемами в коммуникациях?

— Ничего не бойтесь — все приходит с опытом. Если сегодня клиент разочарован вашей работой, то для вас это хороший вызов.  Вызов для личного и профессионального развития. Не ленитесь, прикладывайте максимум усилий и ищите возможности, чтобы наладить контакт с вашим клиентом. Заряд бодрости и уверенности в своих силах нам придают наши успехи. Желаю вам стать успешными в вашей профессии!