База знаний ИС

"Наш опыт строится на знаниях, поэтому так важно ими делиться с другими, получать новые — в этом и состоит развитие — одна из корпоративных компетенций нашей компании", — Вероника Яновна КУЛЕШ, руководитель группы Бизнес-анализа и тестирования

Оксана ЖЕВНЕРОВА, HR-менеджер ЗАО «Интеллектуальные системы»

Вероника Яновна, какую основную проблему решает База знаний ?

— Тут сложно выявить основную проблему. На мой взгляд, ключевая проблема, которая решается благодаря «Базе знаний» – это систематизация информационного хаоса. Благодаря «Базе знаний» все хранится в одном месте и каждый знает, где копать.

Три основные задачи нашей Базы знаний?

— Наша База:

1. Снижает время обучения сотрудников на новых проектах, так как берет на себя функцию передачи ценного опыта.

2. Увеличивает качество обучения — в Базе появляется со временем все больше материала, который систематически обновляется.

3.Способствует развитию компании в целом — улучшаются процессы производства программного обеспечения, создаются грамотные запросы на изменения.

По каким критериям оценивается ее эффективность?

— Во-первых, упоминание статьи при решении проблемных вопросов. Например, когда коллеги рекомендуют заглянуть в Базу знаний, так как решение было найдено.

Во-вторых, количество обращений в ИСБ либо на ЛК уменьшается, потому что опубликована полезная информация.

В-третьих, в преддверии законодательных изменений – есть рекомендации и инструкции как работать с программой – в этом случае все застрахованы от ошибок.

Знания в нашей базе ориентированы на всех сотрудников, или на определенные группы специалистов ?

— База знаний – это универсальный источник информации и предназначен для всех сотрудников. Например, есть разделы для каждой структурной группы компании, а есть ветка из отдела кадров – как правильно заполнять больничный лист – эта информация будет полезной каждому.

Но, конечно, ориентир направлен на рассмотрение различных ситуаций при работе с конфигурацией «Управлением бюджетным учреждением» – помочь избежать «тупиков», найти быстрый ответ. Причем статьи помогают абсолютно всем, даже «группа Разработки» пользуется информацией, если ранее не сталкивалась с подобными вопросами.

Кто заходит в Базу знаний чаще — новые сотрудники компании, или сотрудники со стажем?

— На самом деле стаж работы не играет роль в частоте использования. Важно знать, какой информацией База знаний располагает, что полезного хранится. Опытный сотрудник запомнит, по принципу работы оперативной памяти, не саму статью, а ссылку на ячейку памяти и будет обращаться по адресу в сложный момент. Новичку нужно построить матрицу статей, запомнить навигацию в базе знаний.

А по каким вопросам больше обращаются?

— Во-первых, когда приходится сталкиваться с чем-то новым.

Например?

— Например, перенос данных. Сейчас данной теме посвящен раздел с описанием всевозможных ситуаций по переносу из различных систем. Данный вид работы можно отнести к сложным, периодическим, поэтому важно зафиксировать подробно особенности и тонкости, чтобы каждый смог воспользоваться инструкцией.

Во-вторых, обращаются за ответами при сложных, нестандартных ситуациях – как правильно рассчитать отпуск при возникновении больничного листа, выплатить единовременное пособие, настроить виды расчета.

В-третьих, это ужас пользователя – появление окна с ошибкой. 

В этот момент давление может подскочить у каждого! 

— Это правда, но терять голову не стоит. Иногда ситуация «лечится» рецептом из статьи – почистить кэш, запустить программу проверки данных либо установить «волшебный» дополнительный реквизит.

В какой форме изложена информация в нашей Базе знаний? 

— Бо́льшая часть — это статьи, а также ссылки на внутренние либо внешние ресурсы. Видеозаписи не хранятся в структуре Базы знаний, только текстовая и графическая информация.

Информация структурирована?

— Существуют разделы по тематике, например, для группы маркетинга, сопровождения. Также отдельные ветки для продуктов на платформе «1С:Предприятие 7.7» и «1С:Предприятие 8». Все авторские материалы сохранены в рубрике – «Статьи», отдельно сохранены инструкции и справочная информация.

Как пользователи находят в базе необходимое?

— Существует несколько способов. Например, есть стандартный поиск. Строка для ввода информации расположена в нижнем левом углу – возможно, необычно по сравнению с другими системами. Мало кто знает, но, если нажать на кнопку с многоточием, откроется форма настройки поиска.

Также можно использовать функции отбора данных.

По дате создания?

— По дате создания,  по автору, по наименованию – это такой же метод, как мы ищем в любом справочнике на платформе «1С Предприятие 8».

А если пользователь не знает – ни дату создания, ни автора, ни слов, ни предложений из статьи?

 — В этом случае поможет метод поиска от справочника «Объекты метаданных». Расскажу подробнее о нем. В ИСБ существует справочник «Объекты метаданных» – это аналог всех объектов, которые используются в информационных базах независимо от платформы, так называемые «клоны». Любой вопрос от пользователей, любое изменение конфигурации – все в обязательном порядке регистрируется в ИСБ. В том числе, при создании новых статей авторы заполняют какие объекты метаданных участвуют в описании вопроса. Таким образом, мы находим нужный объект «Документ», «Справочник» или «Отчет», в карточке объекта будет собрана вся имеющаяся информация – от вопросов коллег, изменений от группы разработки до советов в базе знаний.

Какая выгода/польза сотрудникам, когда База знаний компании развивается?

— Наш опыт строится на знаниях, поэтому важно делиться знаниями, а также получать новые – в этом и состоит развитие – одна из корпоративных компетенций, которая говорит сама себя. База знаний – это площадка для роста каждого сотрудника, знания преумножаются, а значит, на рынке такой сотрудник будет востребован и всегда обеспечен работой.

Доступ к системе есть у всех?

— Да, доступ к Базе знаний есть у каждого. Как в сказке, три дороги ведут к знаниям. Первая дорога – это стандартное подключение к ИСБ для тех, кто в офисе либо на удаленке.

Вторая дорога – веб-клиент ИСБ, для тех, кто в командировке либо находится у клиента.

Третья дорога – новая, малоизведанная – чат-бот, можно получить подсказку 24/7, отдельным файлом и с картинками.

Каких ошибок нельзя допускать, развивая Базу?

— Во-первых, материал должен быть написан на понятном и простом языке для широкой аудитории. Многие сложные ситуации на самом деле решаются в два-три клика.

Во-вторых, информация должна быть актуальной, востребованной и своевременной. В этом случае статья «на вес золота» либо как «ложка к обеду».

В-третьих, доступность информации. Все сотрудники равны и одинаково могут воспользоваться знаниями, а также попробовать себя в роли писателя.

Нельзя хранить недостоверную либо устаревшую информацию, поэтому каждую статью модерируем, меняем статусы.

Представим ситуацию, в компанию пришел новый сотрудник, который хочет писать статьи для Базы знаний. С чего ему начать? Где и от кого узнать о правилах и требованиях публикаций?

— Все просто. В разделе «ИСБ/База знаний» собраны советы для чего нужны статьи, а также инструкция по добавлению новых знаний.

Какие у нас в компании планы по развитию Базы знаний?

— Есть планы по предоставлению доступа к статьям не только внутренним клиентам, но и внешним. Возможно, что в документах, которые переведут на управляемые формы в конфигурации «Управление бюджетным учреждениям» появятся ссылки к Базе знаний.

Также рассматриваем варианты мощных площадок, например, Confluence.

Вероника Яновна, будем следить за новостями о положительных изменениях нашей Базы знаний и принимать активное участие в ее развитии!

— Спасибо, Оксана!