isby_bot

"Можно уже чат-бота включать в штатное расписание и оформлять ему прием на работу...", - Александр Владимирович ГУБАНОВ, заместитель директора по разработке. 

Оксана ЖЕВНЕРОВА, HR-менеджер ЗАО «Интеллектуальные системы»

Александр Владимирович, зачем бизнесу чат-бот?

— Чат-бот – это сервис самообслуживания. Он позволяет оптимизировать затраты и предложить клиентам новый уровень сервиса. Во-первых, снижается нагрузка на сотрудников организации – в колл-центр поступает меньше обращений, меньше требуется ручной работы и так далее. Во-вторых, ускоряется и упрощается решение вопросов для клиентов. Клиенту нет необходимости дозваниваться до колл-центра или стоять в очереди – он может решить свой вопрос за несколько нажатий клавиш. Плюс все взаимодействие происходит в привычной пользователю среде – в его любимом мессенджере. Чат-бота можно реализовать в любом популярном мессенджере – Telegram, Viber, WhatsUp и так далее. В итоге пользователю не нужно переучиваться, он просто открывает мессенджер и «общается» с чат-ботом.

Разве пользователям не комфортнее отправлять информацию напрямую живому человеку, а не обезличенному боту?

— Во-первых, до живого человека не так-то просто дозвонится. Все мы по себе знаем, как надоедает слышать бесконечные «оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас…». Во-вторых, не всем удобно решать вопросы по телефону или при личном посещении. Плюс ко всему мы хотим получить ответ мгновенно, что и позволяет сделать чат-бот.

Кто автор идеи чат-бота в нашей компании, и кто его создал?

— Идея витала в воздухе уже давно, периодически ее озвучивали наши сотрудники сопровождения, внедрения. Но дальше этого дело не шло. А в середине 2020 года Вероника Кулеш (руководитель группы Бизнес-анализа и тестирования) записала вопрос в ИСБ, что и положило начало работам в этом направлении. 

 Реализован чат-бот силами одного программиста – вашего покорного слуги.

Сколько времени у Вас ушло на разработку?

— Вся разработка заняла чуть более 50 часов. Сюда вошли затраты на изучение технологии «с нуля», разработку, тестирование, запуск в эксплуатацию. Это весьма и весьма короткий срок, даже по меркам мира 1С. Поэтому быстрота разработки – это еще один плюс чат-бота. Бизнесу не нужно писать громоздкие технические задания, долго ждать результата – с учетом накопленного нами опыта мы сможем очень быстро реализовать задуманное и бизнес начнет получать реальную пользу.

Были сложности уже в процессе создания?

— Сейчас бот работает с одним мессенджером – это Telegram. В этом плане никаких особых сложностей не возникло, у Telegram подробное API и все работает «как часы». У других мессенджеров свой API и там будут свои нюансы.

У нашего робота есть имя?

— По правилам Telegram каждый бот должен иметь слово «bot» в своем названии. Поэтому наш бот носит гордое имя «isby_bot».

В техническом плане – требует ли бот синхронности коммуникаций с пользователем?

— В этом плане чат-бот снова показывает себя с лучшей стороны. Ведь он работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю без обедов и выходных. Бот мгновенно отвечает на вопрос пользователя, поэтому переписка идет практически в реальном времени.

Можем ли мы уже измерить эффективность нашего робота?

— Сейчас у нас в среднем 100-150 запросов к боту в течение дня. Если бы сотрудники обращались вместо этого на колл-центр, то мы бы потратили как минимум 8-12 ч в день на их консультации. Поэтому можно уже чат-бота включать в штатное расписание и оформлять ему прием на работу , свои 8 часов в день он отрабатывает (прим.-улыбается).

Какие ограничения и минусы есть у бота?

— Бот хорошо работает в случае структурированных вопросов, когда пользователю предоставляется выбор из команд и бот «ведет» его по алгоритму. Также интерфейс мессенджера – это все-таки упрощенный интерфейс, в нем доступны только кнопки и текст. Поэтому не все задачи получится реализовать с его помощью. В тоже время, бот умеет формировать отчеты и обмениваться любыми файлами, в том числе картинками и PDF-файлами, что может быть актуально в определенных ситуациях.

На какие вопросы он не может пока ответить?

— Ответ на этот вопрос смогут дать только сами разработчики конкретного чат-бота. Есть много примеров, когда робот интегрируется с искусственным интеллектом и может понимать достаточно сложные запросы. В нашем случае мы «научили» бота нескольким командам, на которые он знает ответ. На остальные запросы он вежливо отвечает «неизвестная команда» (прим.-улыбается).

Отдельная важная тема – это внедрение робота пользователям. Какие были сложности на этом этапе?

— Самая большая сложность – этот этап запланировать и быть к нему готовым. Сам себя чат-бот не внедрит. Нужно информировать пользователей, заинтересовывать их, собирать от них обратную связь, оперативно исправлять ошибки. Мы учредили несколько номинаций на самых активных пользователей чат-бота и в течение месяца проводили конкурс. В результате удалось вовлечь более 90% сотрудников сопровождения и внедрения, более 50% сотрудников стали его активными пользователями. К примеру, в номинации «Ведущий тестировщик» победила Галина Сыктым (бизнес-аналитик), которая отправила в течение одного дня 385 команд! Вот это был настоящий стресс-тест для бота.

Есть ли у нас планы усложнить технический и интеллектуальный функционал чат-бота?

— Благодаря проведению конкурса среди пользователей, мы собрали достаточно большое количество идей по дальнейшему развитию. Сейчас будем их анализировать и воплощать в жизнь. Следите за нашими новостями!

Александр Владимирович, спасибо за содержательные, интересные ответы на вопросы. А в нашем следующем выпуске - интервью с победителями "Лучший ИС-пользователь Чат-бота" !

— Спасибо, Оксана!